Soporte Tecnico



INSTRUCCIONES PARA RECIBIR ASISTENCIA REMOTA SISTEMATIC EN EL SIGUIENTE ENLACE:  




Estos servicios también son provistos por las empresas para que sus clientes puedan hacer un uso adecuado de los productos o servicios que ofrecen, específicamente, el propósito del servicio de soporte técnico es ayudar a los usuarios a resolver ciertos problemas que surgen al usar un productServicio proporcionado por personal calificado y capacitado para resolver problemas o eventos presentados como resultado del uso, especialidad o trabajo realizado en máquinas o equipos especiales dentro de una organización o empresa.ya sea este físico como un equipo o virtual como un software o programa de computadora.

El responsable del soporte es un profesional con habilidades técnicas y análisis, para escuchar atentamente y resolver los problemas de hardware o software que surjan.
En general, este servicio resuelve los problemas que ocurren diariamente o con frecuencia como resultado del uso de un hardware o software específico, como equipos, hardware o software,

Un ejemplo de estos servicios:

Una persona no puede conectarse a Internet y llama a su proveedor de Internet (ISP).

Un usuario se conecta con el servicio de Soporte de Microsoft para resolver cualquier duda o inconveniente en su sistema operativo.



utilizando herramientas e instrumentos de medición, realizar trabajos específicos dentro de
Compañías
  por ejemplo:
== Tipos de soporte ==
El soporte técnico puede ser brindado por diferentes tipos de medios, incluidos [[correo electrónico]], [[chat]], software de aplicación, [[fax]] y técnicos, aunque el más común es el teléfono. En los últimos años hay un

tendencia a proporcionar [[soporte técnico remoto]], donde un técnico se conecta a la computadora usando un [[Escritorio remoto | aplicación de conexión remota]]. Que tiene la capacidad de almacenar

Muchos trabajos de memoria.

== Niveles de soporte ==
Cuando el soporte está organizado correctamente, se pueden dar varios niveles de soporte, donde el soporte de nivel 1 es el que está en contacto directo con el usuario y que resuelve las incidencias triviales, soporte

nivel 2, admitiría el nivel que está debajo y en este nivel llega información filtrada, etc.

El soporte o asistencia técnica a menudo se subdivide en capas o niveles ('' niveles ''), de modo que pueda servir de manera más efectiva y eficiente a una base comercial o de clientes.

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El motivo que justifica prestar un servicio de asistencia a través de un sistema multinivel en lugar de un grupo general de soporte es proporcionar el mejor servicio posible de la forma más eficiente. El éxito de la

estructura organizativa depende enormemente de la capacidad del equipo técnico de comprender su nivel responsabilidad y compromiso, sus compromisos de tiempo de respuesta al cliente y del momento y forma en

la que resulta apropiado escalar una incidencia y hacia qué nivel.<ref name=walker>{{cita libro | apellidos= Walker| nombre =Gary |  título= IT Problem Management (Harris Kern’s Enterprise Computing Institute

Series) | editorial = [[Prentice Hall]] | ubicación=Upper Saddle River | año = 2001 | páginas=85–113| isbn=013030770X |id=[[Google Book Search]]|fechaacceso = 6 de mayo de 2008 }}</ref>

La estructura más generalizada de servicio de asistencia multinivel se conforma sobre tres niveles de soporte.

=== Soporte de Nivel/''Tier'' 1(T1/L1) ===
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, soporte de nivel uno, soporte de ''front-end'', línea 1 de soporte y otras múltiples

denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico básico. El principal trabajo de un especialista de ''Tier'' 1 es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis

de los síntomas y la determinación del problema subyacente.<ref name = walker/> Cuando se analizan los síntomas, es importante para el [[técnico de soporte]] identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar

a cabo de forma que no se pierda tiempo “intentando resolver un síntoma en lugar de un problema.”<ref name = walker/> Una vez que se ha logrado identificar el problema subyacente, el especialista puede comenzar

a prestar la verdadera asistencia iterando de forma ordenada sobre el catálogo de posibles soluciones disponibles. Los especialistas de soporte técnico en este grupo habitualmente manejan problemas simples de

resolución sencilla, “posiblemente haciendo uso de algún tipo de herramienta de gestión del conocimiento.”<ref name = windley>{{cita noticia | autor= Windley, Phillip J. | título= “Delivering High Availability Services

Using a Multi-Tiered Support Model” | año= 2002 | obra=Windley’s Technometria | url=http://www.windley.com/docs/Tiered%20Support.pdf |formato=PDF| fechaacceso = 3 de mayo de 2008}}</ref> Esto incluye métodos

de resolución de problemas como la verificación de incidencias en las líneas físicas, resolución de problemas de usuario y contraseña, instalación/reinstalación básica de de  [[aplicaciones software]], verificación de

configuración apropiada de ''[[hardware]]'' y ''[[software]]'', y asistencia mediante la navegación de menús de aplicación. El personal a este nivel tiene un conocimiento entre básico y general del producto o servicio y

no siempre ha de tener la competencia necesaria para resolver problemas complejos.<ref name=kajko>{{cita publicación | autor = Kajko-Mattsson, Mira | título=Problems within front-end support| publicación=

[[Journal of Software Maintenance and Evolution: Research and Practice]]| volumen=16| número=4/5| año=2004| mes=July–October| páginas=309–329 | doi=10.1002/smr.298}}</ref> No en vano, el objetivo de este

grupo es manejar entre el 70-80&nbsp;% del de los problemas del usuario antes de concluir en la necesidad de escalar la incidencia a un nivel superior.<ref name=kajko/>

En otros sectores (como la banca, tarjetas de crédito, telefonía móvil, etc.) el soporte de 1.<small><sup>er</sup></small> nivel es gestionado por centros de llamadas que operan en horarios extensos (o 24x7) y

actúan como punto de entrada inicial de todas las peticiones de los usuarios y, en el caso de que sea necesario, se encargan de la creación de la incidencia para notificar a otras unidades/equipos de negocio que se

encarguen de atender las peticiones del usuario (proporcionar un nuevo PIN, bloquear tarjetas de crédito robadas, móviles, etc.).

En algunos sectores, el soporte de 1.<small><sup>er</sup></small> nivel en realidad requiere muy buen conocimiento de los productos y de los términos y  condiciones ofrecidas por el negocio más allá de los

conocimientos técnicos propiamente dichos.

Este es el nivel básico de soporte técnico. Los conocimientos con los que cuenta son: Formateo de computadoras, instalación de paquetería y cambios de piezas de computadoras.

=== Soporte de Nivel/''Tier'' 2(T2/L2) ===
Está basado especialmente en el grupo ''help desk'', donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera se deduce

que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras.
Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperación de información nivel ''software'', manejo de paquetería de oficina a nivel

básico y configuración de redes inalámbricas y cableados en grupos de trabajo.
Actualmente se usan manuales o guías donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la solución.

=== Soporte de Nivel/''Tier'' 3(T3/L3) ===
Soporte de back_end denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal de los otros niveles 1

y 2 sino también para investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los de nivel 2 en la revisión del

trabajo y evaluar el tiempo establecido con el cliente para asignar prioridades.

En este nivel se debe determinar:
* si se puede o no resolver el problema.
* si para resolver el problema requiere información adicional.
* disponer de tiempo suficiente.
* encontrar la mejor solución a los problemas.


=== Soporte de Nivel/''Tier'' 4(T4/L4) ===
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2 y 3, y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable

normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.

Un nuevo nivel de especialización que ha nacido hace unos 3 o 4 años, es el nivel más avanzado: Nivel 5, que tiene las siguientes características: Cuenta con todos los conocimientos anteriores y aparte maneja la

operación de enrutadores CISCO o similares y maneja programación en varios lenguajes.

En este grupo se diseña y desarrolla usos de acción para una mejor programación de soporte técnico y tiene por lo menos tres años laborando en el área de soporte; conoce la reparación del equipo, cuenta con

conocimientos de electrónica y proporciona solución rápida a nivel de redes.

== Cobertura del soporte ==
El soporte técnico puede variar dependiendo del rango de posibilidades. Algunas cosas que no son soportadas en los niveles bajos de soporte pueden ser soportadas en los altos niveles; por ejemplo, las preguntas

directas pueden ser llevadas a cabo a través de mensajes [[Servicio de mensajes cortos|SMS]] o fax; los problemas de software básico pueden ser resueltos por teléfono, mientras que los problemas de ''hardware''

son por lo general tratados en persona.

== Costo del soporte técnico ==
El costo del soporte puede variar. Algunas compañías ofrecen soporte gratuito limitado cuando se compra su ''hardware'' o ''software''; otros cobran por el servicio de soporte telefónico.  salas de charla, correo

electrónico y algunos ofrecen [[contratos de soporte]]
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2 comentarios:

  1. Buenos días, disculpen, presentamos un problema con la exportación/importación de datos. Hicimos una exportación de datos de los productos, y el mismo archivo que imprimió el sistematic sin modificarlo lo importamos al sistematic nuevamente pero se movieron todos los valores, quisiera saber si tienen algún modelo mas completo que el que aparece en la carpeta de sistematic que solo tiene como 9 columnas.

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  2. Si hay el modelo mas completo en la versión Sistematic NET, SOLO DEBE DE IMPORTAR DEL MODELO DE 9 COLUMNAS QUE INDICA en su versión para q no tenga inconvenientes. Saludos

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